Conserto em 30 dias é Lei!

Prezado consumidor, quem nunca comprou um produto numa determinada loja e dias (ou meses) após ele apresentou um vício?

Entenda vício aqui como “aquilo que impede ou reduz a realização da função ou do fim a que se destinam o produto, afetando a utilidade que o consumidor deles espera.”

Ou seja, na linguagem popular, e somente nessa, vício é o “DEFEITO” no produto.

São exemplos de vícios: celular que não liga ou acessa internet; geladeira que não conserva os produtos; vídeo game que não transmite a imagem na TV ou apresenta falhas nos jogos; relógio que não dispara o alarme; computador que trava; som que não toca ou não lê o pen-drive, e etc.

Pois bem. Quem nunca comprou um produto e logo após ele apresentou vício? Frustrante, não?

Nessa situação, o consumidor deve enviar o produto à assistência técnica, a qual terá o prazo IMPRORROGÁVEL de 30 (trinta) dias para corrigir o vício constatado.

Uma observação: algumas lojas oferecem em um curto prazo (7 dias, 5 dias, etc.) a troca imediata do produto diretamente na loja. Obviamente que, em tais casos, o consumidor deve exigir essa troca sem a necessidade de enviar o produto à assistência técnica, pois a oferta vincula a fornecedora. Essa postura é liberalidade do fornecedor e pelo período ofertado, ou seja, em regra, o produto deve ser enviado à assistência técnica pelo consumidor.

Outra importante observação é que em não havendo assistência técnica na localidade (município) do ato da compra, o produto deve ser entregue na loja, que irá ser responsável a partir de então pelo envio à assistência técnica (vide STJ, REsp 1411136/RS, Dje. 10.03.2015), de modo que os custos, sob nenhuma hipóteses, podem ser repassados ao consumidor.

Até aqui, tudo bem? Seguimos. Preste atenção em alguns de seus direitos sobre o tema:

1) O produto enviado à assistência técnica não deve ultrapassar o prazo de 30 dias. Havendo superação desse período, cabe ao consumidor exigir alternativamente e à sua escolha:

a) - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

b) - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

c) o abatimento proporcional do preço.

Em alguns casos é cabível até indenização por danos morais, devido ao descaso do fornecedor do produto em não sanar o vício no prazo de 30 dias. Vejamos julgado da Turma Recursal de Sergipe nesse sentido:

“Esta Turma vem decidindo que a ausência de solução a vício do produto no prazo legal, qual seja, 30 dias, enseja dano moral ante o descaso da empresa para com o consumidor. ” (Recurso Inominado Nº 201401002461, Turma Recursal do Estado de Sergipe, Tribunal de Justiça do Estado de Sergipe, Maria Angélica França e Souza, RELATOR, Julgado em 02/07/2015).

2) Se o produto foi levado várias vezes à assistência técnica, o prazo deve ser contado de acordo com os dias transcorridos na autorizada, não podendo exceder 30 dias a permanência ali, evitando assim, manipulação do fornecedor. O prazo, portanto, não é reaberto a cada nova entrada na assistência.

3) A contagem do prazo se inicia do recebimento do produto pelo fornecedor ou da data do envio pelo consumidor? O CDC não responde essa questão diretamente. No entanto, considerando que as normas consumeristas devem ser interpretadas de modo favorável e protetivo ao consumidor, entendo que a contagem deve ser iniciada a partir da entrega efetiva, ou seja, do ato de indisponibilidade do produto.

E quando a assistência técnica for fora da cidade? Nos casos de assistência técnica estabelecida em outra cidade, vimos acima que a responsabilidade do envio é da própria loja onde o produto foi comprado, sendo vedado o repasse dos custos com a diligência ao consumidor. O melhor a se fazer é considerar a data do recebimento pelo responsável, considerando a espera natural dos correios, salvo evidente displicência do fornecedor em enviar o produto.

Loja virtual? Quando o produto for comprado em loja virtual (internet ou telefone) será necessário o envio pelos correios pelo próprio consumidor, também sem arcar com os custos da diligência. No mesmo sentido, deve-se considerar o ato de recebimento do produto em razão da espera natural dos correios.

4) Se o produto em questão é essencial, não haverá necessidade de aguardar o prazo de 30 dias na assistência técnica, podendo o consumidor exigir, de imediato, as opções já analisadas no item 1. Essa mesma regra também será utilizada quando a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade, características do produto ou diminuir-lhe o valor. Exemplo desse último caso: a troca de um motor de um carro. A troca do motor de um carro compromete a qualidade e o valor.

Mas o que seria produto essencial? O problema é que o CDC não define, devendo ser analisado caso a caso pelo juiz. O que devemos considerar é a essencialidade do produto viciado para com o consumidor. Por exemplo: para um Advogado, a impressora ou computador pode ser um produto essencial; para uma noiva prestes a casar, o vestido ou sapato comprado; para alguém que trabalhe com veículo, o carro pode alcançar esse conceito; geladeira ou fogão para uma residência; um freezer para um restaurante, e por aí vai...

E o celular? É óbvio que o celular nos dias de hoje é visto como essencial, muito embora alguns juízes ainda resistam em reconhecer essa natureza.

A propósito, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul vem decidindo:

Hipótese em que alega a autora tratar-se a telefonia móvel de serviço essencial, e o aparelho celular, por conseguinte, produto essencial, enquadrando-se o seu pleito no disposto no § 3º do referido artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que dispensaria a fluência do prazo de 30 dias para a substituição do aparelho, que deveria se dar de forma imediata. 2. Embora se trate de tema controverso, há plausabilidade no pedido, pois, em princípio, não há exceção ao disposto no artigo 10 da Lei n. 7.783/89 (Lei de Greve), que refere tratar-se o serviço de telecomunicações essencial à comunidade, impondo-se a desconstituição da sentença, com o prosseguimento da ação. APELAÇÃO PROVIDA. SENTENÇA DESCONSTITUÍDA. (Apelação Cível Nº 70059132423, Décima Segunda Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Mário Crespo Brum, Julgado em 08/05/2014).

Acerca da essencialidade dos meios de telecomunicações, a Procuradoria Geral da República, seguida pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, aprovou o Enunciado n. 08, de 29.06.2011, no qual está previsto que: "O aparelho de telefone celular é produto essencial, para os fins previstos no art. 18, § 3º, da Lei 8.078/90 (CDC)”.

5) Além da garantia oferecida pela loja, o consumidor tem mais 30 dias tratando-se de produtos não duráveis (aqueles que se exaurem no primeiro uso ou logo após sua aquisição), ou 90 dias tratando-se de produtos duráveis (ex.: computador, televisão, geladeira), em casos de vício de fácil constatação, contando-se o prazo a partir da ENTREGA EFETIVA DO PRODUTO. Esse prazo é chamado de garantia legal e a sua incidência é obrigatória!

Ou seja, se o fornecedor oferece 1 ano de garantia contratual, esta será somada a garantia legal do CDC de 30 ou 90 dias, a depender do enquadramento.

Alguns fornecedores, no entanto, ressalvam que a garantia legal já está inserida na oferta da garantia contratual, devendo tal cláusula ser expressa e previamente informada ao consumidor, sob pena dos prazos serem contados em separado. Normalmente essa informação vem exposta no rótulo do produto ou manual de instruções.